Empresas tradicionais de fornecimento de energia estão perdendo receitas de alto valor por conta da falta de personalização de experiências digitais de clientes, produtos e serviços para empresas de pequeno e médio porte (SMBs), como mostra a edição mais recente do estudo “New Energy Consumer” da Accenture (NYSE: ACN).
O estudo, baseado em uma pesquisa com aproximadamente 3.800 SMBs espalhadas pela América do Norte, América do Sul, Europa e região Ásia-Pacífico, revela que quase 60% das SMBs afirmam que produtos, serviços e suporte de seus atuais fornecedores de energia não estão ajustados às necessidades de seus negócios ou são os mesmos oferecidos a clientes residenciais, que geralmente têm necessidades diferentes.
“Nossa análise mostra que, em mercados competitivos da Europa, por exemplo, um fornecedor de energia de varejo de tamanho médio poderia obter até aproximadamente 37 milhões de dólares em benefícios líquidos em um programa de transformação digital para clientes SMB com serviços sob medida e duração prevista de cinco anos”, afirma Tony Masella, diretor sênior da Accenture e líder da prática de Energy Retail and Customer Services. “O segmento SMB geralmente é esquecido, apesar de oferecer valor significativo para empresas que usam canais digitais nos novos ecossistemas energéticos”.
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O estudo revela que as SMBs têm maiores chances de testar novos produtos e serviços como clientes corporativos do que como clientes residenciais. Além disso, há um impacto positivo no comportamento dos clientes residenciais, já que a maioria (61%) das SMBs tem interesse ou já participa de programas de engajamento digital de energia e tem grandes chances de recomendar seu fornecedor de energia para clientes residenciais.
A inclusão de tecnologias inovadoras, como inteligência artificial, nas propostas de valor das experiências de clientes digitais pode ajudar e as SMBs estão dispostas a tentar. O estudo da Accenture mostra, por exemplo, que 67% das SMBs acredita que agentes digitais podem oferecer uma consultoria de negócios sob medida, já que eles obtêm informações de diversas fontes.
O estudo também concluiu que as SMBs estão interessadas em oportunidades de parceria com benefícios mútuos com seus fornecedores de energia. Por exemplo, 43% das SMBs demonstraram interesse em participar de programas de compartilhamento de energia solar, com oportunidades de uso e operação de painéis solares localizados em suas dependências com seus fornecedores de energia em troca de descontos em conta.
Praticamente a mesma quantidade de entrevistados (42%) citou o interesse em unir-se a seu fornecedor de energia para oferecer novos produtos e serviços relacionados a energia por meio de seus negócios para gerar novas receitas, como um supermercado que vende termostatos com eficiência energética para seus clientes.
Os resultados também indicam que fornecedores tradicionais de energia enfrentam a potencial concorrência de empresas especializadas em serviços de energia quando se trata de conquistar clientes. Enquanto 80% das SMBs consideram provedores tradicionais de energia para a compra de produtos e serviços relacionados a energia, a maioria dos consumidores (59%) disse que também consideraria seu provedor de serviços de telefonia, internet e TV a cabo ou empresa de produtos eletrônicos.
“Esse movimento destaca a urgência com que provedores tradicionais de energia precisam agir e aproveitar o engajamento digital de energia, uma vez que nossa pesquisa descobriu um aumento de mais de sete vezes na probabilidade das SMBs se inscreverem em ações envolvendo produtos e serviços adicionais relacionados à energia”, disse Masella. “Para conquistar novos clientes, os fornecedores de energia precisam oferecer programas com insights de negócios sob medida a partir de dados de clientes além de experiências interativas – tudo de forma leve e sem esforços”.
A concorrência é mais urgente em mercados desregulamentados, onde SMBs maiores têm mais chances do que clientes residenciais na hora de trocar de empresa de fornecimento de energia e obter serviços mais eficientes a preços menores. Na verdade, quase metade (46%) das SMBs em mercados desregulamentados afirma estar planejando “provavelmente” ou “com certeza” a troca de fornecedor nos próximos 12 meses.
Esse dado – alavancado principalmente por SMBs maiores, com custos de energia elevados – é 50% maior do que o número de consumidores residenciais de energia que planejam mudar de fornecedor (29%). Os fatores que levariam as SMBs a esse tipo de troca incluem programas de engajamento específicos (citados por 44%) e serviço e suporte ao cliente melhores (44%), adequados às necessidades de seus negócios.
Metodologia
Como parte de seu programa de estudo contínuo New Energy Consumer, a Accenture analisou 3.753 empresas de pequeno e médio porte em 14 países e uma região geográfica (Hong Kong) que representam mercados de energia competitivos e não competitivos: Alemanha, Argentina, Austrália, Brasil, Canadá, Espanha, Estados Unidos, França, Holanda, Itália, Japão, Malásia, Reino Unido e Suécia. O estudo online foi realizado em março de 2018.
