Brasil, líder em grãos, açúcar, café, carnes, algodão, na avicultura exporta a quase 200 países, procura entender, atender expectativas de consumidores, com papel de vender commodities ou outras oportunidades que não estão sendo exploradas. Em países pobres, preocupação é “segurança alimentar” da população (food security) – oferta crescente de alimentos a preços acessíveis, com um bilhão de pessoas em fome no mundo, na Ásia e África mais da metade da população vive em condições precárias de subsistência em pequenas propriedades no campo, sem conhecimento, tecnologia, acesso a mercados. Nesse grande grupo, orientação é “produtividade”, obtida por aumento do rendimento, escala da produção, maior abertura a importações competitivas, reduzindo barreiras que impedem comércio, segmento que Brasil se posiciona bem, primeiro em produtos tropicais, depois nas grandes commodities da alimentação mundial. Pouco explorado pelo agronegócio brasileiro: “segurança do alimento” (food safety), cuja preocupação central não é quantidade produzida no campo, sim qualidade de alimentos que chegam à mesa dos consumidores, com sanidade comprovada, armazenagem adequada, distribuição rápida, certificação, rastreabilidade, consumidor tendo certeza à qualidade do alimento que vai comer para isso, ordem é “segurança da cadeia de suprimento”. China deve ser país em que essa preocupação é mais intensa, Brasil possui cadeias produtivas consolidadas, coordenadas que chegam com eficiência à mesa do consumidor doméstico, na exportação, com raras exceções, ainda não conseguimos ir além da venda de commodities básicas sem grande diferenciação.
Países de renda média de América Latina, Leste Europeu, alguns asiáticos se encontram no “valor adicionado”, em segmentação, variedade de produtos, criação de marcas globais, conveniência, sabores, embalagens, logística eficiente. Oferecer produtos confiáveis, acessíveis, saborosos, de alta qualidade, na hora certa, estágio em que estamos no mercado interno, no exterior ainda há muito por ser feito, entre processamento e consumidor final, grande oportunidade de internacionalização da cadeia de valor que agronegócio brasileiro tem hoje. Consumidores de renda maior, maioria em países desenvolvidos, onde dimensão preço x qualidade x variedade já foi conquistada, a esses consumidores ricos, o que interessa são “novas demandas”, alimentos produzidos localmente, próximos à região de consumo, com mínimo impacto ambiental, menor uso de tecnologia – orgânicos, sem antibióticos, sem transgênicos, sem instalações fechadas. Exigências que costumam elevar preço do produto. Tudo isso define demandas com diferentes comportamentos, velocidades, às vezes em direções opostas, enquanto primeiro grupo busca aumento da produtividade por meio da maior tecnificação da produção, rico disposto a pagar mais por alimentos produzidos com menor intensidade tecnológica. Cabe às empresas entender, buscar satisfazer diferentes grupos de clientes, consumidores e aos países entender diferentes dimensões da demanda global por alimentos, gerar políticas, regulações adequadas. Claramente cumprimos papel relevante no suprimento global de commodities, mas será que estamos nos organizando para aproveitar oportunidades que o mundo nos oferece? Gestão desses fatores e importante!
Sua empresa oferece melhores produtos, serviços, está sempre atraindo novos olhares, saiba que isso não é suficiente, num mercado cada vez mais concorrido, não há produto ou serviço bom o bastante que não possa ser copiado ou melhorado. Mais do que qualidade na entrega, para fidelizar clientes é preciso ultrapassar limites da satisfação pessoal do comprador. Se, por um lado, bom produto ou serviço abre portas, atrai interesse e te coloca na briga de mercado, por outro, não é o suficiente para garantir que aquele cliente jamais ceda às tentações da concorrência. Este “encantamento” é trabalho de médio em longo prazo e seguem cinco dicas a fidelização de clientes:
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1 – Atenda cliente como ele gostaria de ser atendido- inicie encarando atendimento como diferencial. Ele é, talvez, o diferencial menos perene dentro duma empresa, já que “quase” todo o resto pode ser reproduzido pela concorrência, te e manter bom atendimento é o primeiro passo para encantar clientes. Para Steve Denning, atendimento diferenciado começa quando equipe de vendas é treinada para atender cliente como gostaria de ser atendido, boa equipe de vendas não insiste no atendimento (ou produto/serviço) que acha que é o melhor ao cliente Ela capta sinais dados pelo futuro comprador, embarca nas suas preferências e necessidades. Até mesmo tipo de abordagem (mais ou menos agressiva), é definido de acordo com respostas do cliente. Para isso, além de muita sensibilidade, vendedor precisa saber calar seus pensamentos, ouvir, se colocar no lugar de quem está comprando.
2 – Direcione foco ao cliente certo- antes de gastar energia tentando abraçar mundo, saiba que para fidelizar clientes é preciso manter foco no público certo. Direcionando ações estratégicas de sua empresa às pessoas certas, será possível garantir atendimento de qualidade. Quem são seus clientes em potencial? Onde estão? O que estão buscando? O que esperam dos seus produtos ou serviços? Saber responder essas perguntas é fundamental para direcionar estratégia de negócio (e de marketing) ao público certo e garantir a fidelização de clientes. Não adianta pensar que é possível oferecer a todos os nichos o melhor atendimento do mercado. Não há produto ou serviço que agrade a todos.
3 – Fidelize clientes com a teoria da pirâmide invertida- na teoria da pirâmide invertida, cliente se encontra no topo, para ele são destinados maiores esforços dentro de uma empresa. Abaixo estão vendedores e todos os que lidam diretamente com o cliente e, por fim, líderes e gestores, aos quais cabe todo o suporte necessário para sustentação deste sistema. A imagem descrita mostra o papel dos clientes dentro de uma empresa que visa a fidelização: eles são o motivo que justifica todo trabalho. Aqui foco não é produto, nem processos internos, mas sim o cliente. Vendedores, líderes, gestores se posicionam como pivô que sustenta toda estratégia de atendimento, na prática, uma cultura empresarial do bom atendimento, além de visar relacionamento de qualidade com cada cliente, e conhece valor de ferramentas como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, segmentação em marketing, entre outras.
4 – Para clientes fiéis, dê tratamento VIP- se clientes fiéis podem responder por até 65% do faturamento de sua empresa, eles merecem, no mínimo, um tratamento diferenciado. Para isso, invista em ações de relacionamento como newsletters exclusivas, cupons de desconto, vantagens de um clube de fidelidade. Para esse clientes, vale antecipar lançamentos, ofertas e investir em conteúdo personalizado. Lembre-se de que eles são o maior capital de sua empresa.
5 – Monitore, sempre- toda ação voltada a fidelização de clientes (seja campanha de e-mail, marketing, lançamento de conteúdo exclusivo) pode e deve ser monitorada, conte com um bom CRM (Customer Relationship Management) e uma equipe focada em resultados, monitoramento permite otimização constante de sua estratégia e, a partir dos resultados de cada investida, pode reunir cada vez mais informações relevantes sobre seu público-alvo, suas preferências de abordagem e necessidades. Encare esse processo como um ciclo virtuoso: quanto mais você monitora, mais conhece seu público, maior é sua capacidade de criar estratégias para fidelizar clientes. Pronto para dar o primeiro passo? Comece treinando sua equipe de vendas a um atendimento de excelência, reforçando junto aos funcionários valores, práticas de como ouvir cliente para entender como ele deseja ser atendido, qual a abordagem mais eficiente para cada perfil, quem são clientes foco dentro da empresa, como cativá-los em um processo contínuo que não se encerra na venda. Reforce essa estratégia e veja o processo de fidelização de clientes realmente acontecer!
