Redação (11/02/2009)- O Instituto de Tecnologia de Alimentos (ITAL-APTA, da Secretaria de Agricultura e Abastecimento) realiza, desde 1996, uma pesquisa com seus clientes externos para medir o grau de satisfação e insatisfação em
relação às atividades realizadas junto ao Instituto. Na pesquisa referente
ao ano de 2008, a média de satisfação obtida foi de 90,4%, dando
continuidade a uma seqüência de três anos de índice superior a 90%. “É
sempre importante sabermos qual é a opinião sobre os serviços que
prestamos. A pesquisa se mostrou ser uma ferramenta muito importante para
que pudéssemos fazer uma série de melhorias”, destaca o representante da
direção no Sistema de Gestão da Qualidade do ITAL, Rodrigo Otávio Teixeira
Neto.
Questionários são enviados a todos os clientes atendidos pelas oito
Unidades Especializadas do ITAL, com exceção dos participantes de eventos,
cuja avaliação é feita após cada treinamento. São considerados clientes
empresas ou pessoas físicas que se dirigem diretamente ao Instituto para
realização de projetos, assistência tecnológica, ensaios e análises ou em
busca de informações técnicas.
Em 2008, foram enviados 1860 questionários, dos quais 448 foram
respondidos, ou seja, cerca de 24%. Os itens avaliados foram reunidos nas
dimensões: competência, confiabilidade, empatia, garantia e presteza. Em
comparação com 2007, o índice de satisfação ficou muito próximo do ano
anterior (90,5%), enquanto o de insatisfação caiu de 2,1% para 1,9%. Pela
primeira vez a insatisfação média ficou abaixo de 2%.
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Os resultados demonstram uma evolução contínua que pode ser observada
desde o início da pesquisa: em 1996, a média de satisfação foi de 72,6%; a
estabilizou-se acima de 89% e, em 2006, 2007 e 2008, ultrapassou os 90%.
“Esta melhoria é resultado de um conjunto de fatores. Não só realizamos a
pesquisa, tabulamos os dados, analisamos de várias formas, é feito um
relatório, uma série de comentários, de gráficos… As unidades recebem os
formulários e o relatório e discutem internamente para tomar ações. O
próprio Sistema de Gestão da Qualidade já emite algumas solicitações de
ações corretivas ou preventivas com base no resultado. Não faz sentido
fazer qualquer pesquisa e não usar os resultados nem dar um retorno ao
público que foi alvo dela no sentido de fazer as melhorias que são
solicitadas”, relata Teixeira Neto.
O representante conta, ainda, que a própria aplicação da pesquisa foi
aperfeiçoada ao longo dos anos. “Já temos um conhecimento bastante grande
de como realizar, isso exigiu uma melhoria contínua nos nossos
questionários, na forma de analisar os dados com base estatística, para
permitir uma validação como pesquisa”, revela. Além disso, lembra que o
Instituto foi um dos pioneiros, entre organizações públicas, a realizar
este tipo de monitoramento.
A melhoria acarretada vai além de serviços prestados a clientes diretos,
já que o aperfeiçoamento confere mais credibilidade e confiança aos
diferentes gêneros de trabalhos realizados, inclusive os voltados às
atividades de pesquisa. “Essas melhorias vieram no sentido de trazer mais
garantias para nossas pesquisas, nossos ensaios, nossas análises. Tudo
isso confere uma confiabilidade maior aos nossos resultados”, conclui
Teixeira Neto. Um resumo dos resultados pode ser visto no site do ITAL –
www.ital.sp.gov.br – na área Qualidade.
