A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) estabeleceu um padrão para tratamento das reclamações dos consumidores pelas empresas do setor. Em resolução normativa nº 574, publicada nesta quinta-feira no Diário Oficial da União, a Aneel regulamenta a metodologia que deverá ser adotada para atendimento das reclamações, assim como estabelece limites a serem respeitados pelas companhais para indicadores de qualidade.
A agência reguladora vai avaliar anualmente o cumprimento dos indicadores e em caso de descumprimento a empresa será punida. A Aneel deve divulgar uma resolução específica para tratar das penalidades, que começarão a ser aplicadas em 2015 com base nos indicadores de 2014.
As empresas do setor terão de atender os limites para indicadores de qualidade comercial DER (Duração Equivalente de Reclamação) e FER (Frequência Equivalente de Reclamação). O DER será utilizado para o monitoramento da qualidade e a distribuidora terá que solucionar a reclamação individual nos prazos estabelecidos pelas condições de gerais de fornecimento ou normas do poder concedente ou Aneel.
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Já o FER se refere à frequência de ocorrência de uma reclamação a cada mil unidades consumidoras, medido com base em histórico das reclamações. Neste caso, as empresas serão separadas por grupos (concessionárias com mais de 400 mil unidades consumidoras e com mais de 60 mil até 400 mil unidades; com até 60 mil unidades e permissionárias).
Até o final de abril de cada ano, a Aneel publicará os indicadores DER e FER de cada distribuidora apurados para o ano anterior e disponibilizará relatório com as reclamações utilizadas no cálculo.
